מעקב אחרי פניות התמיכה שלכם: סטטוסים, תשובות ופתיחה מחדש

מרגע שפתחתם פניית תמיכה, כל מה שקשור אליה חי במקום אחד: פניות התמיכה שלי, בתוך מרכז העזרה. המאמר הזה מסביר איך לקרוא את הרשימה, מה כל סטטוס אומר ואיך לשמור על השיחה בתנועה.

רשימת הפניות שלכם

פתחו את מרכז העזרה מתפריט החשבון, ואז עברו אל פניות התמיכה שלי (עמוד הבית של מרכז העזרה מציג גם כרטיס הפניות שלי ברגע שיש לכם פניות). כל שורה מציגה את מספר הפנייה, הכותרת, תג נושא, תג סטטוס ומתי עודכנה לאחרונה. סימון "לא נקרא" מציין פניות עם תשובות שעוד לא קראתם.

סננו את הרשימה עם התגיות שלמעלה:

• פעילות — פניות שעדיין בתנועה (תצוגת ברירת המחדל).
• טופלו — הצוות סבור שאלה נפתרו.
• סגורות — שיחות שהסתיימו.
• הכול — הכול.

מה כל סטטוס אומר

• בבדיקה — הפנייה אצל הצוות. תראו את זה כשפנייה חדשה, או מיד אחרי שהשבתם, בזמן שהצוות עובד עליה.
• ממתין לכם — הצוות השיב והמהלך הבא שלכם. ענו על השאלה או אשרו את הפתרון כדי שהדברים ימשיכו לזוז.
• טופל — הצוות סבור שהבעיה נפתרה וממתין לאישור שלכם.
• סגור — השיחה הסתיימה.

טיפ: פניות במצב ממתין לכם עוצרות עד שתגיבו — תשובה קצרה, אפילו "עדיין בודקים", שומרת על הפנייה פעילה ובראש סדר העדיפויות.

קריאה ותשובה

בחרו כל פנייה כדי לפתוח את השיחה שלה — שרשור בסגנון צ'אט, עם ההודעות שלכם בצד אחד ותשובות התמיכה של Pledgix בצד השני, מקובצות לפי יום. שינויי סטטוס מופיעים כהערות אפורות קטנות בציר הזמן, כך שאפשר לראות את היסטוריית הפנייה במבט אחד.

כדי להשיב, כתבו בתיבה שבתחתית — Enter לשליחה, Shift+Enter לשורה חדשה — והשתמשו באטב כדי לצרף קבצים (אותן מגבלות כמו בפתיחת פנייה: עד 5 קבצים, 10 MB לקובץ).

כשהשיחה פתוחה אצלכם, תשובות חדשות מהצוות מופיעות בשידור חי, בלי רענון. תקבלו גם אימייל בכל פעם שהתמיכה משיבה; מטעמי אבטחה האימייל לא כולל את תוכן ההודעה עצמה — התחברו כדי לקרוא ולענות בפורטל.

כשהפנייה שלכם טופלה

כשהצוות מסמן את הפנייה כטופלה, מופיע באנר בשיחה: "הפנייה סומנה כטופלה. האם זה פתר את הבעיה?"

• כן, אפשר לסגור — מאשר את הפתרון וסוגר את הפנייה. לאחר מכן תוזמנו לדרג את החוויה (ראו דירוג חוויית התמיכה שלכם).
• לא, פתחו מחדש — מעביר אתכם לתיבת התשובה. הסבירו מה עדיין לא בסדר ושלחו; התשובה שלכם פותחת את הפנייה מחדש אוטומטית ומחזירה אותה אל הצוות.

אין מועד אחרון לפתיחה מחדש של פנייה שטופלה — כל תשובה בזמן שהיא מסומנת כטופלה פותחת אותה מחדש, בין אם שעה אחר כך ובין אם שבוע.

פניות סגורות הן סופיות

ברגע שפנייה סגורה, השיחה ננעלת — תיבת התשובה מוחלפת בהערה ובכפתור פתיחת פנייה חדשה, שמתחיל פנייה טרייה באותו נושא. אם בעיה ישנה חוזרת אחרי הסגירה, פתחו פנייה חדשה וציינו את מספר הפנייה הישנה כדי שלצוות תהיה ההיסטוריה.

טיפ: שמרו את מספרי הפניות שלכם (כמו PX-10042) בהישג יד כשאתם עוקבים בכל ערוץ — הם הדרך המהירה ביותר עבור הצוות לשלוף את כל ההיסטוריה שלכם.